Разработка голосового меню и IVR
Голосовое меню
Голосовое меню (автосекретарь) - приложение, которое обрабатывает входящие телефонные вызовы и помогает заказчику соединиться с нужным сотрудником или отделом без участия живого человека.
Примером работы подобной функции служит следующий сценарий - клиент набирает номер компании и в ответ слышит голос автосекретаря, который сообщает: "Вас приветствует компания Х. Если вы хотите соединится с отделом продаж - наберите 1, с отделом обслуживания клиентов - наберите 2, если вы хотите послать факс - наберите 3, если вы знаете внутренний номер сотрудника - наберите 4". Клиент, с помощью тонального набора делает самостоятельный выбор и соединяется с нужным сотрудником. В случае если у клиента отсутствует возможность набрать номер в тональном режиме, программа, по истечении времени переведет вызов на сотрудника ресепшена.
Навигация по голосовому меню может происходить не только с помощью тональных сигналов. Современные телефонные системы могут распознавать голосовые команды, что делает автосекретаря более "дружественным" для звонящего. Голосовой командой может быть название отдела ("Поддержка", "Отдел продаж") или фамилия сотрудника ("Иванов", "Кузнецов").
Преимущества
- Соединение основывается не на человеческом факторе, а с помощью автоматизированной системы, избавляя звонящего от, зачастую излишнего ожидания.
- Сотрудники ресепшена имеют возможность осуществлять дополнительные функции, помимо приема и распределения вызовов.
- Меню может иметь любую иерархию и любую степень вложенности.
IVR - Interactive Voice Response
Помимо распределения входящих вызовов система предлагает возможность звонящему клиенту узнать различную информацию без задействования живого сотрудника. Примером этого может служить запрос баланса: клиент звонит на специальный номер и в ответ слышит ответ автосекретаря, который предлагает ему ввести номер счета и пин код. После ввода необходимой информации, система авторизует клиента и сообщает состояние счета клиента. Другим сценарием может быть запрос о состоянии заказа: клиент вводит номер заказа и получает информацию о его состоянии ("Формируется", "Передан в отдел доставки" или "Доставляется").
Преимущества
- Звонки клиентов, в большинстве своем, однотипные, при условии, что компания имеет организованные бизнес-процессы и часть подобных звонок можно обработать с помощью автоматизированой системы IVR.
- IVR может взаимодействовать с внешними приложениями и при необходимости осуществлять функции отправки уведомлений по факсу или e-mail (например подтверждение заказа), что позволит повысить оперативность.
Разработка, внедрение и поддержка
Компания Friend IT осуществляет внедрение голосовых меню и приложений IVR своим заказчикам по следующей схеме:
- Предварительное интервью на предмет изучения задачи. Заказчик описывает примерную схему меню. В случае если у заказчика отсуствует конкретное представление, сотрудники предлагают типовые варианты меню.
- Заказчик предоставляет блок-схему, описывающую иерархию и вложенность меню, тексты сообщений и схему распределения вызовов.
- Сотрудники компании Friend IT обучают заказчика записывать голосовые сообщения.
- Заказчик записывает голосовые сообщения.
- Специалисты компании Friend IT обрабатывают все записанные сообщения на предмет посторонних шумов и излишних пауз. После, создается скрипт самого меню и внедряется в телефонную систему заказчика.
- Заказчик проверяет меню и в случае положительного результата тестирования, исполнитель переводит меню в рабочий режим, привязав меню к реальному номеру телефона.
